Zdecydowana większość internautów, która korzysta dzisiaj z social mediów, szuka w nich kontaktu ze swoimi ulubionymi markami. Te z kolei, chcąc nadążyć za rosnącymi wymaganiami swoich odbiorców, wdrażają kolejne rozwiązania, by tę komunikację usprawnić.
Internauci chcą odpowiedzi natychmiast.
Idealnie zaplanowany proces obsługi klienta w social mediach powinien być zatem tak prosty, by w jak najkrótszym czasie rozwiązywać problem (lub rozwiewać zgłaszane tą drogą wątpliwości). Dobrze, aby był przyjemny i pozytywnie zaskakiwał w miejscu, w którym klient się tego najmniej spodziewa. Celem odpowiedniego planowania procesu jest jak najrzadsza konieczność „przerzucania” klienta do innego kanału komunikacji oraz maksymalne zmniejszenie liczby komunikatów pojawiających się przed tymi, które ostatecznie rozwiązują zgłaszany problem. Najlepiej, aby rozmowa zakończyła się tam, gdzie klient ją rozpoczął — jeśli klient pisze na profilu firmy, tu też powinien uzyskać odpowiedź. Chyba, że w określonym przypadku pojawiają się tzw. dane wrażliwe — wtedy oczywiście rozmowa musi zostać przekierowana do kanału prywatnego.
Przy planowaniu procesu obsługi klienta w social mediach ważna jest dynamika działania organizacji.
Proces ten może wymagać niekiedy zaangażowania wielu różnych działów i podmiotów. Dlatego — z perspektywy agencji — ważne jest, aby już na samym starcie nadać wagę temu zagadnieniu i uzyskać odpowiednie wsparcie w strukturach zarządzających firmy. Bez „namaszczenia” ze strony zarządu lub menadżerów wyższego szczebla, rola mediów społecznościowych może zostać już na starcie zbagatelizowana, co uniemożliwi prawidłowe wdrożenie tego kanału komunikacji.
Na początku warto określić metody weryfikacji skuteczności procesu obsługi klienta i osoby odpowiedzialne za poszczególne jego etapy.
Warto się zastanowić, jakie punkty można uprościć i czy potrzebny jest stały kontakt ze wszystkimi zainteresowanymi. Być może, aby nie spowalniać projektowania, wystarczy nadać niektórym podmiotom jedynie możliwość wglądu w przebieg procesu? Jeśli zaś chodzi o mierzenie skuteczności obsługi klienta w social mediach z pewnością warto monitorować szybkość rozwiązywania zapytań oraz analizować jakościowy poziom satysfakcji klienta na poszczególnych jej etapach.
W Polakach dokonała się olbrzymia zmiana w myśleniu na temat obecności marek w mediach społecznościowych.
Zaczęło się od zachwytów nad stronami dużych marek na Facebooku i nerwowego wyczekiwania kolejnych konkursów i kampanii. Teraz wielu odbiorców ma poczucie, że social media to miejsce służące do kontaktowania się przede wszystkim ze znajomymi, a więc firmy w tym środowisku to intruzi. Choć — co paradoksalne — odbiorcy chcą, by marki były w tym świecie obecne zawsze wtedy, kiedy ich potrzebują, wręcz na zawołanie. Użytkownicy mediów społecznościowych są coraz bardziej „rozpieszczeni”. Również przez dostępność różnych rozwiązań komunikacyjnych. Zatem klikanie, wpisywanie i uzupełnianie formularzy kontaktowych jest dla nich formą nie do przyjęcia. Odpowiedzi oczekują natychmiast. Biorąc pod uwagę tę perspektywę, w obsłudze klienta warto postawić na rozwiązania, które nie są inwazyjne i nie wymagają od użytkownika złożonych akcji. Najlepiej prowadzić go do celu w prostych, niewymagających wysiłku krokach, dzięki którym bardziej skomplikowana akcja rozłoży się na kilka odpowiedzi. Wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań jest jak najbardziej wskazane, ale tylko wtedy, gdy ułatwiają one klientom kontakt z marką. Dają wartość w postaci jego skrócenia i uproszczenia. Dziś miarą prawidłowo zaprojektowanego procesu obsługi w social mediach jest pozytywne zaskoczenie klienta wywołane prostym i szybkim rozwiązaniem jego problemu.
Od ubiegłego roku na olbrzymiej popularności zyskują messengerowe boty.
Umożliwiają one spore usprawnienie procesu obsługi klienta, zwłaszcza w podstawowych kwestiach takich jak: kontakt do przedstawiciela firmy, znalezienie placówek czy odpowiedzi na najpopularniejsze pytania. Ich zaletą jest to, że działają 24 godziny na dobę i odpowiadają od razu. Stworzony w K2 bot Warty potrafi także likwidować szkody, przeprowadzając klienta przez cały proces zgłoszenia w kilku prostych krokach. Boty mają jednak swoje wady. Jedną z nich jest fakt, że kontaktujący się z chatbotem klient nie prowadzi rozmowy z żywą osobą. Tak więc, w bardziej skomplikowanych przypadkach, nie będzie on w stanie przeprowadzić pogłębionego wywiadu.
Dlatego największym wyzwaniem jest sprawne połączenie pracy bota z działem obsługi klienta.
Kluczowe jest umożliwienie temu drugiemu płynnego włączenia się do rozmowy w taki sposób, aby klient nie czuł się zagubiony i nie miał wątpliwości, z kim aktualnie rozmawia. Dobrym rozwiązaniem jest przeanalizowanie różnych scenariuszy rozmów i zaprojektowanie każdej z nich tak, aby maksymalnie ją skrócić.
Przy botach wciąż pewną trudnością jest personalizacja, której zadaniem jest uprzyjemnienie klientowi kontaktu z firmą i sprawienie, że czuje się on „zaopiekowany”. Bot umożliwia to tylko do pewnego stopnia, ponieważ mimo podstawowej personalizacji, takiej jak używanie imienia klienta, każdego będzie traktował w identyczny sposób. Warto pamiętać także o tym, że komunikacja bota powinna być dopasowana językowo do obowiązujących standardów komunikacyjnych. Jeśli marka zwraca się do klientów w sposób oficjalny, bot nie powinien mówić do nich po imieniu. Dodatkowo, w przypadku języka polskiego, zachowanie odpowiednich form może przysporzyć botowi sporo problemów. Dlatego tak ważne jest, aby wszystkie te elementy uwzględnić podczas projektowania chatbota przeznaczonego do obsługi klienta.
Nie lada wyzwaniem jest zebranie w jednym miejscu informacji o historii ich kontaktów z daną firmą.
W przypadku, gdy klient komunikuje się z marką za pośrednictwem social mediów, dobrze by było nie prosić go o ponowne podanie tych samych informacji. Najlepszym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest włączenie do procesu działu obsługi klienta. Najlepiej w takim stopniu, aby na jak najwcześniejszym etapie mógł on zweryfikować informacje o kliencie, sprawdzić jego historię i uwzględnić informacje z systemu CRM. Sposób, w jaki zostanie to wykorzystane w dalszym kontakcie, również jest istotny. W celu przyspieszenia procesu odpowiedzi na pytanie, możemy skontaktować się z klientem za pośrednictwem innego, częściej przez niego wykorzystywanego kanału komunikacji np. rozmowy telefonicznej. Klienci reagują pozytywnie na taką zmianę, o ile wpływa ona na przyspieszenie rozwiązania ich sprawy.
Na koniec warto wspomnieć o tym, że dbałość o każdy z powyższych punktów wiąże się z zyskiem finansowym dla marki. Zyskiem rozumianym na dwa sposoby.
Po pierwsze, oszczędzamy pieniądze przeznaczone na inne formy komunikacji z klientem — rozwiązanie jego sprawy w mediach społecznościowych skutkuje mniejszą eksploatacją pozostałych kanałów. Doświadczenie firm, które umiejętnie wykorzystują to środowisko do kontaktu ze swoimi klientami (np. Warty, czy telekomy) pokazują, że media społecznościowe mogą być znacznie tańszym narzędziem obsługi klienta. Czasem też marki nie mają po prostu wyboru — skoro klient chce się przez nie komunikować, firmy muszą sprostać tym oczekiwaniom.
Po drugie, pozytywne doświadczenie z marką w mediach społecznościowych ma nieco inny charakter niż w „tradycyjnych” kanałach. Bardzo często kontakt w social mediach ma charakter publiczny i widoczny dla innych użytkowników. Wiele marek rozpatruje to jako duże zagrożenie, ale umiejętne prowadzenie komunikacji w social mediach może być dla nich sporą szansą na pozytywne wypromowanie swoich usług. Taka forma dialogu z klientem sprawia, że marka jest łatwa do polecenia — zadowolony użytkownik ma możliwość jej publicznego pochwalenia, udostępnienia jej FB strony i podzielenia się swoim pozytywnym doświadczeniem ze znajomymi.
W przypadku Warty często obserwujemy takie sytuacje, co jest budujące nie tylko dla naszego zespołu, ale ma realne przełożenie na pozyskiwanie przez Wartę nowych klientów, dla których standard obsługi może być kluczowy podczas podejmowania decyzji, z usług którego ubezpieczyciela skorzystać. Oczywiście, nie lada wyzwaniem jest zapewnienie odpowiedniej jakości i zadowolenie nawet najbardziej wymagających odbiorców, ale warto je podejmować, ponieważ dla wielu osób pozytywne doświadczenie z marką w mediach społecznościowych nadal jest zaskakujące.
Autor: Michał Sławiński
