E-commerce nadal nie wykorzystuje potencjału narzędzi martech oraz Social Selling.
W czasie zwiększonego ruchu w sklepach on-line, głównym wyzwaniem okazało się skuteczne dotarcie do klienta – zarówno na poziomie technologicznym, jak i marketingowym. Jednak po ponad roku e-commerce'owego boomu e-sklepy w Polsce nadal nie wykorzystują w pełni narzędzi martech oraz Social Selling.
Jedynie połowa sklepów internetowych korzysta z Web Analytics, 47 proc. z Marketing Automation, a 43 proc. z CRM (Customer Relationship Management). Rzadko stosują też Social Selling, nastawiony na budowanie relacji z klientami – tylko nieco ponad połowa e-commerce (57 proc.) korzysta z kanałów mediów społecznościowych w działaniach wspierających sprzedaż i marketing. Tak wynika z „Raportu Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021”.
E-sklepy chcą wdrażać narzędzia Marketing Automation, ale napotykają bariery
Choć branża e-commerce w Polsce nie wykorzystuje w pełni rozwiązań martechowych, to widzi ich potencjał w docieraniu ze spersonalizowaną ofertą do klientów. Wśród tych, które jej zdaniem przyniosą nowe możliwości w przeciągu kolejnych 2-3 lat, wymienia zaawansowaną analitykę zachowań klientów w różnych kanałach, Marketing Automation oraz Machine Learning wraz z AI.
Aż trzy z czterech e-sklepów zamierzają wdrażać nowe rozwiązania, inwestując w oprogramowanie automatyzacji marketingu (38 proc.) i analityki webowej (35 proc.), a także w platformy DMP (Data Management Platform – 31 proc.), CDP (Customer Data Platforms – 33 proc.), systemy CRM (31 proc.) oraz BI (Business Intelligence – 20 proc.).
Z naszych doświadczeń związanych z wdrożeniami narzędzi marketing automation oraz rozmów z klientami o ich potrzebach w tym zakresie wynika, że większość firm rozumie znaczenie narzędzi martech oraz to, jakie korzyści mogą one przynieść ich biznesowi. Jednak największą barierą implementacyjną okazuje się niska świadomość procesów i optymalizacji, jakie należy wykonać, aby wdrożone systemy w pełni wykorzystywały swój potencjał – komentuje Joanna Zakrzewska, Head of Customer Experience w K2 Precise (Grupa K2).
Zaawansowane rozwiązania technologiczne najczęściej wykorzystywane są przez sklepy internetowe w zarządzaniu relacjami z klientami przy pomocy CRM, dostarczaniu reklam, analityce, obsłudze mediów społecznościowych oraz wysyłce e-maili. Branża wykazuje też spore zainteresowanie narzędziami martech w obszarach: analityki zachowań klientów, raportowaniu, marketing automation (MA) i content marketing.
Narzędzia klasy martech, w tym Marketing Automation, wbrew ogólnym przekonaniom, nie są „samograjami”. Wymagają zastosowania komplementarnej kampanii dostosowanej do obranej strategii marketingowej oraz bieżących testów optymalizujących wyniki. Rolą agencji w tym procesie jest zatem opracowanie strategii optymalnego wykorzystania Marketing Automation, bieżąca praca przy egzekucji tej strategii oparta na testach oraz stałe dostarczanie rekomendacji dotyczących niwelowania tzw. wąskich gardeł w każdym punkcie styku klienta z marką – dodaje Joanna Zakrzewska.
Aż 86 proc. e-sklepów wysoko ocenia efektywność działań marketingowych w mediach społecznościowych
Obecnie ponad połowa sklepów internetowych (57 proc.) korzysta z kanałów mediów społecznościowych w działaniach wspierających sprzedaż i marketing, a kolejne 32 proc. zamierza to zrobić w najbliższej przyszłości. Najczęściej wybieranymi kanałami promocji są Reklamy Google Ads (68 proc.), pozycjonowanie SEO (63 proc.) oraz promocja w mediach społecznościowych (52 proc.).
Zdecydowana większość e-sklepów (86 proc.) wysoko ocenia efektywność działań marketingowych w mediach społecznościowych. Jednak tylko co dziesiąta firma wykorzystuje Social Selling, aby dotrzeć do segmentu młodszych konsumentów, choć to właśnie dla nich social media są najbardziej naturalną platformą zakupową.
Obecnie klienci, szczególnie młodsi, oczekują od marek czegoś więcej niż tylko komunikatów sprzedażowych. Chcą ufać i wybierać marki oraz produkty świadomie. Chcą mieć pewność dobrego i słusznego wyboru. Chcą wracać do marek, które wybiorą. Dlatego Social Selling jest tak ważny w codziennej komunikacji brandów w mediach społecznościowych. Jest inwestycją marki w relację, która buduje świadomość, zaufanie, a finalnie sprzedaż – mówi Olga Jakubiak, Head of Social Media w K2 Create (Grupa K2).
Za najważniejsze korzyści związane ze stosowaniem narzędzi Social Selling branża uznaje skrócony czas kontaktu z klientem (50 proc.), lepsze relacje i zaangażowanie klientów (49 proc.), zwiększoną konwersję (43 proc.) oraz możliwość budowania relacji opartych na zaufaniu (40 proc.).
Raport Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021 bazuje na wynikach badania, zrealizowanego przez IDG Poland na przełomie maja i czerwca 2021 roku, wśród 252 osób decyzyjnych z branży e-commerce w Polsce.
Został opracowany we współpracy z ekspertami i ekspertkami IDG oraz spółek wchodzących w skład Grupy K2: agencji marketingu precyzyjnego K2 Precise, agencji reklamowej K2 Create, PerfectBot, tworzącej chatboty drugiej generacji dla e-commerce, Oktawave, dostarczającej rozwiązania chmurowe oraz Fabrity, software house.
Raport pokazuje, jak e-sklepy poradziły sobie w czasach zwiększonej sprzedaży online, w jaki sposób korzystają z nowoczesnych rozwiązań technologicznych i martechowych, czy wykorzystywana przez nie technologia dostatecznie wspiera biznes oraz jakie trendy obserwują w tym zakresie.
Podzielony jest na pięć części, które dotyczą rozwiązań technologicznych i marketingowych, szczególnie istotnych w biznesie e-commerce: martech, chatboty, Social Selling, infrastruktura chmurowa i systemy ERP.
