Wędrówka poznawcza, 10 heurystyk Nielsena i analiza zachowań użytkowników, czyli o audycie UX.

Czym jest audyt UX?

Audyt UX to rodzaj analizy eksperckiej UX, pozwalającej w stosunkowo szybki i tani sposób wykryć potencjalne problemy użytecznościowe na stronie internetowej lub w aplikacji (jeśli mówimy o branży internetowej). Samo określenie Audyt UX mieści w sobie więcej niż tylko jedną konkretną metodę badawczą.

Najpopularniejsze metody przeprowadzania audytu UX to: analiza heurystyczna, wędrówka poznawcza i analiza zachowań użytkowników.

Analiza heurystyczna

Metoda polegająca na sprawdzeniu strony pod kątem użyteczności zgodnie z dobrymi praktykami i wiedzą eksperta. Obecnie używa się wielu różnych list analizy heurystycznej: najpopularniejszą z nich jest 10 heurystyk Nielsena stworzoną w 1990 roku, na którą składa się:

1. Widoczność statusu systemu: czy system, w którym się poruszamy odpowiada na akcje użytkownika?

2. Zgodność systemu ze światem realnym:  czy system jest zrozumiały dla użytkownika? Czy zachowana jest logika i styl komunikacji? 

3. Kontrola użytkownika i wolność: czy funkcje systemu są dobrze opisane i umiejscowione w intuicyjny sposób? Użytkownik powinien czuć, że ma kontrolę nad systemem.

4. Spójność i standaryzacja: system powinien posiadać spójną komunikację zrozumiałą i przewidywalną dla użytkownika.

5. Zapobieganie błędom: system powinien posiadać odpowiednie mechanizmy minimalizujące możliwość dokonania błędu przez użytkownika. 

6. Nie zmuszaj do zapamiętywania: lepiej jest przechowywać informacje w systemie lub zniwelować do niezbędnego minimum miejsca, gdzie użytkownik musi podać informacje z pamięci. 

7. Elastyczność i wydajność: system powinien pomagać użytkownikowi w sprawny sposób wykonać zadanie. 

8. Minimalizm w designie: interfejs nie powinien rozpraszać uwagi użytkownika, zwłaszcza w przypadku ważnych decyzji np. finalizacji zamówienia.

9. Pomaganie użytkownikom wyjść z sytuacji problematycznych: czy komunikaty błędu są wystarczająco zrozumiałe i czy pomagają użytkownikowi rozwiązać problem? 

10. Pomoc i dokumentacja: systemy powinny posiadać dokumentację oraz strony pomocy dla użytkowników. Zwłaszcza bardziej skomplikowane narzędzia takie jak systemy CRM.

Wędrówka poznawcza

Metoda polega na ocenie strony internetowej lub aplikacji z punktu widzenia pod kątem nowych użytkowników. Zakłada też, że większość nowych użytkowników uczy się nowego systemu empirycznie czyli poprzez testowanie go w praktyce, metodą prób i błędów. Rolą UX Designera jest wejście w rolę takiego użytkownika oraz przejście przez wcześniej określoną ścieżkę. W przypadku bardziej złożonych scenariuszy tworzy się mapę ścieżki użytkownika podzieloną na mniejsze zadania.

Często, podczas analizy badacz korzysta z pytań pomocniczych. Najpopularniejszymi, są te spisane przez Polson Blackman w 2002 roku w pracy “Cognitive walkthrough for the Web”:

• Czy użytkownik samodzielnie próbując, jest w stanie osiągnąć zamierzony efekt na stronie?

Czy interfejs jest zrozumiały na tyle, aby użytkownik bez potrzeby czytania instrukcji był w stanie rozszyfrować akcje dostępne na stronie. Czy przyciski umieszczone na stronie są prawidłowo opisane? Czy ich wygląd wskazuje na to że można je kliknąć? 

• Czy użytkownik zauważy akcje niezbędne do wykonania zamierzonego celu?

Chodzi o intuicyjne i zrozumiałe rozmieszczenie możliwych akcji takich jak przyciski czy elementy formularza. Przykładem może być tutaj sytuacja, gdy próbujemy się wypisać z newslettera: europejskie prawo wymusza stworzenia możliwości anulowania subskrypcji na newsletter, firmy muszą umieścić taką opcję na stronie i w newsletterze. Prawo nie precyzuje jednak sposobu prezentacji graficznej takiej opcji co prowadzi do jego celowego ukrywania np. poprzez bardzo niski kontrast lub minimalny czytelny rozmiar fontu.

• Czy użytkownik będzie w stanie przewidzieć efekt akcji dostępnych na stronie?

Ten aspekt w dużej mierze skupia się na komunikacji pomiędzy systemem a użytkownikiem. System musi być dla użytkownika przewidywalna. Parafrazując słowa Steve’a Kruga: nie jest ważne to, ile kliknięć należy wykonać, tak długo jak można klikać nie zastanawiając się nad tym (“It doesn’t matter how many times I have to click, as long as each click is a mindless, unambiguous choice.” - z książki “Nie każ mi myśleć”). Co to znaczy? Jeśli użytkownik wie, że każde kliknięcie przybliża go do zamierzonego celu, wtedy ilość tych kliknięć nie ma aż takiego znaczenia, tak długo jak nie wymaga od użytkownika większej uwagi.

• Czy wykonując poprawną akcję, użytkownik zostanie poinformowany o postępie/statusie zadania?

Doprecyzowując, czy system reaguje na akcje użytkownika i informuje go o obecnym stanie zadania jakie wykonuje. Dobrym przykładem są tu procesy zakupowe w sklepach online. Na Zalando klikając przy produkcie przycisk “Dodaj do koszyka” otrzymujemy komunikat (w miejsce przycisku), że produkt został dodany, a w prawym górnym rogu pojawia się informacja graficzna z miniaturą dodanego produktu. Dodatkowo często sam proces płatności jest podzielony na mniejsze kroki prezentowane w formie paska postępu.

Analiza zachowań użytkowników

Ta analiza opiera się na studiowaniu zachowań użytkowników na stronie za pomocą programów takich jak Google Analytics lub HotJar. Dużym atutem tego typu analiz jest pozyskiwanie danych ilościowych na podstawie zachowań realnych użytkowników. Raport tworzony jest przy wykorzystaniu różnych narzędzi jak mapy ciepła, nagrania sesji użytkowników, czy ankiety online. Zadaniem eksperta UX jest odkrycie powtarzających się schematów oraz zaproponowanie działań mających na celu polepszenie wyników. Dane pozyskane w taki sposób są też często podstawą do stawiania hipotez, które następnie weryfikuje się bezpośrednio z użytkownikami np. podczas testów użyteczności strony.

Kiedy zlecić audyt UX?

Niewątpliwą zaletą audytu UX jest możliwości przeprowadzenia go nawet w bardzo wczesnej fazie projektu (audyt można przeprowadzić  na podstawie spisanych funkcjonalności lub bardzo wstępnych szkiców). Specjalista UX może ocenić pomysłu pod kątem potencjalnych wartości dla użytkowników lub stworzyć szybko pierwsze prototypy np. w procesie Design Sprint.

Doświadczenie pokazuje jednak, że klienci najczęściej decyduje się na audyt UX:

1. Gdy pojawia się nagłe lub stałe, niepokojące obniżanie wskaźników KPI.

Może to być np. obniżony spadek zamówień w sklepie internetowym, pogarszające się opinie o naszym produkcie, chęć wydajniejszego korzystania z systemu CRM przez pracowników firmy lub inny ważny dla naszego biznesu wskaźnik.

2. Gdy pragną lepiej zrozumieć rozwiązania konkurencji.

Audyt UX oparty o analizę konkurencji może być źródłem inspiracji dla zespołu projektowego i wskazywać kierunek, w którym podąża branża.

3. Gdy brakuje środków na badania z użytkownikami :)

Zawsze lepiej będzie przeprowadzić audyt UX niż rozpocząć projekt bez żadnych badań lub testów. Choć badań z użytkownikami nie da się zastąpić, to pomoc doświadczonego badacza może okazać się jedyną realną opcją. 

W zależności od typu audytu UX oraz jego celu, głównymi benefitami audytu jest:

• Ewaluacja koncepcji lub projektu pod kątem użyteczności i funkcjonalności,

• Wykrycie potencjalnych miejsc problematycznych dla użytkowników,

• Wskazanie potencjalnych szans na rozwój.

Podsumowanie

Bez względu na wybraną metodę badawczą, celem każdego audytu UX jest zbadanie kondycji naszej strony internetowej lub aplikacji. Choć specjalista UX nie ma bezpośredniej styczności z użytkownikami to sam audyt UX często jest pierwszym działaniem pozwalającym na stworzenie hipotez i rekomendacji oraz zaplanowanie dalszych badań.