Czego nauczyliśmy się, projektując chatbota dla bankowości?

Przez większą część 2016 roku pracowaliśmy nad koncepcją interfejsu konwersacyjnego dla systemu bankowości online, który nazwaliśmy K2 Bankiem. Zobacz wideo poniżej z jego prototypem:

Chcę tutaj napisać parę słów o tym, czego nauczyliśmy się, projektując K2 Bank. Jeżeli planujesz przygotowanie chatbota, mam nadzieję, że ten artykuł będzie dla Ciebie pomocny i inspirujący. Więcej o naszym projekcie można przeczytać tutaj oraz w tym artykule (w języku angielskim).

Interfejsy konwersacyjne to sposób na uproszczenie doświadczenia użytkownika.

Prawda o interfejsach bankowości elektronicznej jest taka, że są one zwykle bardzo skomplikowane. A banki myślą często: im więcej mamy funkcji, tym lepiej. Ale z naszego doświadczenia (a mamy ogromne doświadczenie w projektowaniu systemów bankowych), 99% scenariuszy, które klienci indywidualni wykonują w swoich systemach bankowych to:

• sprawdzenie salda,
• sprawdzenie historii transakcji,
• wykonanie zwykłego przelewu.

Chcieliśmy zoptymalizować nasz projekt z myślą o tych trzech najczęstszych scenariuszach. Tak więc rachunki i historia ostatnich transakcji znajdują są na głównym ekranie K2 Banku, ale nie ma tam nic więcej. Wszystkie inne funkcje dostępne są poprzez rozmowę z botem. W przypadku rzadko używanych funkcji często łatwiej opisać nam czego chcemy słowami, niż znaleźć to w skomplikowanym interfejsie graficznym (np. jeśli chcę zastrzec moją kartę kredytową, to czy powinienem szukać tego pod zakładką “karty”, “ustawienia”, “kontakt”, czy w jeszcze innym miejscu?)

Nauczalność i skróty są niezwykle ważne w przypadku interfejsów konwersacyjnych.

W teorii silnik przetwarzania języka naturalnego (NLP) powinien zrozumieć wszystko, co użytkownik powie lub napisze. I ta technologia jest już dzisiaj naprawdę zaawansowana.

Ale nowi użytkownicy muszą najpierw zrozumieć zakres poleceń, które mogą wydawać BankBotowi. (Co może zostać częściowo osiągnięte przez przemyślany proces onboardingu.) Z drugiej strony zaawansowani użytkownicy będą chcieli używać jak najkrótszych komend i skrótów do najczęściej wykonywanych zadań.

Tak nauczalność, jak i szybkość wykonywania zadań możemy wspomagać przez:

a) Autouzupełnianie — w większości przypadków wystarczy wpisać dwie albo trzy litery i system zaprezentuje użytkownikowi listę opcji odpowiadających na jego polecenie — nazwy odbiorców lub komendy.

b) Menu. Użytkownik zawsze może kliknąć w ikonkę “hamburgera” przy polu do wpisywaniu poleceń, żeby rozwinąć menu z listą najważniejszych komend, i wybrać jedną z nich. Działa to podobnie jak wpisanie ukośnika (“/”) w aplikacji Slack.

Będziesz potrzebować rozwiązania do prezentowania dłuższych list informacji.

Interfejsy konwersacyjne nadają się najlepiej do prezentowania małych porcji istotnych informacji. Ale czasem potrzebujemy wyświetlić użytkownikowi dłuższą listę danych, które chce on przejrzeć.

Czy pamiętasz starą grę iD Software pod nazwą Quake? Na pewno! Była to pierwsza strzelanka FPP z prawdziwą grafiką 3D, i była rewolucyjna. Ale Quake miał też jedno ciekawe rozwiązanie pod nazwą “Quake Console”. Jeśli użytkownik nacisnął przycisk tyldy (“~”), to otwierało konsolę tekstową, która wysuwała się z góry ekranu. Można było tam wpisywać różnego rodzaju polecenia, np. “changelevel

Zaadaptowaliśmy ten pomysł do naszego projektu K2 Banku, dzieląc ekran na dwie części w niektórych momentach. Tylko, że w naszym przypadku interfejs tekstowy jest podstawowym sposobem interakcji, a “konsola” służy nam do wyświetlania dłuższych list informacji, takich jak historia transakcji, lista produktów lub aplikacji. “Konsola” jest widoczna na przykład w górnej części ekranu głównego, gdzie prezentowana jest historia, a dolna część to interfejs tekstowy z wiadomością powitalną od BankBota. “Konsolę” można rozwinąć, aby przejrzeć całą historię, albo zignorować ją i zacząć rozmowę z botem.

Kiedy projektowaliśmy interfejs K2 Banku, zadaliśmy też sobie pytanie: czy naprawdę chcemy przechowywać całą historię konwersacji z BankBotem? Odpowiedź brzmiała: nie, kto będzie sprawdzał o czym rozmawiał z botem rok temu? Potrzebujemy przechowywać historię transakcji, a historia konwersacji powinna zostać ograniczona tylko do pojedynczej sesji.

Procesy z dużą ilością opcji są trudne do zaadaptowania do interfejsów konwersacyjnych.

To naprawdę ważne. Dobry interfejs konwersacyjny to nie proste przełożenie istniejącego formularza, gdzie bot zadaje pytanie o każde pole po kolei, a większość z tych pól jest opcjonalna. Takie rozwiązanie byłoby koszmarną stratą czasu.

W przypadku bankowości nawet najprostszy formularz przelewu zawiera mnóstwo opcji, których w większości przypadków użytkownicy nie potrzebują zmieniać, ale czasem muszą, jak np. data, waluta, adres, czy nawet tytuł. Musieliśmy więc wymyślić sprytne stany domyślne, które można edytować, jeśli jest taka potrzeba, ale w większości przypadków nie jest to wymagane.

Najlepiej działają interfejsy hybrydowe: częściowo konwersacyjne, a częściowo polegające na wskazywaniu i wybieraniu opcji na ekranie.

Musisz zapewnić użytkownikom poczucie kontroli nad systemem.

Odkryliśmy, że podczas interakcji z botami użytkownicy łatwo tracą poczucie kontroli nad tym, co się dzieje na ekranie. Musieliśmy wprowadzić momenty zatrzymania, w których użytkownicy proszeni są o potwierdzenie, tak aby nigdy nie tracili poczucia, że to oni tutaj rządzą. Jest to szczególnie ważne kiedy mówimy o kwestiach związanych z pieniędzmi. Tak więc w niektórych momentach linia poleceń jest zastępowana przez przyciski “Akceptuj”/”Anuluj” i żadna inna akcja nie jest możliwa.

Trochę osobowości jest wskazane, ale bez przesady.

Uważamy, że w bankowości brakuje humanizmu i jest to branża postrzegana powszechnie jako bardzo “sztywny” biznes. Warto zapytać: dlaczego to zawsze musi być aż tak bardzo na serio?

Oczywiście, pieniądze to poważna sprawa, ale trochę osobowości, ludzkiego, przyjaznego nastawienia i humoru na pewno by nie zaszkodziło.

Dlatego zaprojektowaliśmy postać robota jako reprezentację BankBota i żywe “logo” K2 Banku: sympatycznego, przyjaznego, małego pomocnika. Wybraliśmy dla niego najprostszą możliwą formę: jest w kształcie kuli lub cylindra, z wielką twarzą (nie ekranem), zrobiony z plastiku, jak zabawka. Nie chcieliśmy, żeby nasz robot był zbyt humanoidalny, co prowadziłoby na niebezpieczny teren “uncanny valley”. Ważne było też, żeby sprawdzał się w dużym i małym rozmiarze (np. na ekranie telefonu). Trójwymiarowa postać w korzystny sposób kontrastuje z bardzo prostym i płaskim interfejsem.

Po tym jak użytkownik zaloguje się do systemu, postać robota staje się częścią logo i pozostaje na peryferiach jego uwagi. W głównym strumieniu komunikacji BankBota reprezentuje płaska wektorowa ikona. Nie chcemy być jak Pan Spinacz!

Inna rzecz, którą odkryliśmy to to, jak bardzo czasy odpowiedzi wpływają na postrzeganie bota. Jeżeli bot odpowiada zbyt szybko, to niszczy iluzję rozmowy z postacią podobną do człowieka, natomiast jeśli odpowiada zbyt wolno, to ludzie postrzegają bota jako niezbyt bystrego.

Proaktywne boty pokazują prawdziwą siłę interfejsów konwersacyjnych.

To że można rozmawiać z chatbotami w języku naturalnym jest świetne, ale boty mogą też odzywać się do użytkownika same, kiedy mają mu coś ważnego do przekazania.

Proaktywne zachowanie to coś, co zmienia chatbota w inteligentnego asystenta.

Twój osobisty bankowy robo-asystent może na przykład:

• przypominać Ci o ważnych opłatach,
• periodycznie informować Cię o stanie Twojego budżetu,
• sugerować, w jaki sposób możesz skuteczniej oszczędzać,
• informować Cię o dostępnych produktach finansowych, które są najlepiej dopasowane do Twoich potrzeb,
• informować Cię o zmianach związanych z Twoim portfolio inwestycyjnym,
• przesyłać inne ważne i czasowo istotne powiadomienia.

Nie powinniśmy wysyłać powiadomień do użytkowników zbyt często — tylko wtedy, kiedy wiemy, że wiadomość jest dla nich ważna, potrzebujemy ich decyzji lub akcji, albo jest to w ich najlepszym interesie. Traktujmy użytkowników z szacunkiem, a może to być początek pięknej ludzko-robociej przyjaźni. :)

Ten artykuł ukazał się oryginalnie w Chatbots Magazine. Jego autorem jest Maciej Lipiec.