Wyzwanie.
Współczesne firmy nie mogą ignorować faktu, że preferowanym przez konsumentów kanałem kontaktu stają się w coraz większym stopniu komunikatory internetowe. Potwierdzają to jednoznacznie statystyki — z najpopularniejszej aplikacji, czyli Facebook Messengera korzysta już ponad 1,3 miliarda użytkowników na świecie. Liczba ta podwoiła się w ciągu zaledwie dwóch ostatnich lat!
Z pomocą w obsłużeniu klientów w tym kanale przychodzą innowacyjne technologie — programy nazywane chatbotami są w stanie samodzielnie konwersować z klientami, udzielać odpowiedzi na najpopularniejsze pytania, a nawet w pełni autonomicznie realizować proste procesy biznesowe. Nie są — i w bliskiej przyszłości nie będą — jeszcze w stanie całkowicie zastąpić pracowników infolinii czy obsługi klienta, jednak już teraz ich wykorzystanie przynosi zarówno przedsiębiorstwom i ich klientom korzyści.
Chatbot nie potrzebuje snu ani urlopu, jest więc dostępny dla klientów całodobowo — również w niedziele i święta. Co więcej, jest w stanie konwersować równocześnie z dowolnie dużą liczbą rozmówców — klienci nie muszą więc już czekać w „kolejce” na obsługę — zauważa Maciej Maliszewski, Strateg Technologiczny w K2 Digital Transformation.
Sekretem chatbota rozumiejącego język polski jest tzw. silnik przetwarzania języka naturalnego (ang. Natural Language Processing — NLP). Dzięki wykorzystaniu tej technologii chatbot jest w stanie odpowiedzieć na pytanie zadane przez rozmówcę w dowolny sposób, tzn. przy użyciu różnorodnych słów. Co więcej, w toku rozmów z klientami, chatbot przy wsparciu opiekujących się nim specjalistów jest w stanie „uczyć się” i rozwijać swoje zdolności konwersacyjne.
Rozwiązanie.
W ostatnim czasie na takie rozwiązanie zdecydowała się Warta, jedna z największych firm ubezpieczeniowych w Polsce. Oferowany klientom chatbot w Messengerze jest w stanie samodzielnie odpowiadać na najpopularniejsze pytania dotyczące oferty ubezpieczyciela, a także udzielać pomocy w wielu zagadnieniach z zakresu obsługi klienta oraz likwidacji szkód. Blisko współpracuje z działem Contact Center, dzięki czemu klienci mogą liczyć na szybką i sprawną obsługę na Messengerze również w bardzo indywidualnych przypadkach.
Wykorzystanie chatbota w obecnych czasach wydaje się czymś naturalnym dla firmy, która tyle uwagi poświęca na wdrażanie innowacji użytecznych dla klienta. Uruchamiając profil na Facebooku zdecydowaliśmy się skorzystać z tego rozwiązania. Teraz widzimy, że była to rozsądna decyzja. Dzięki niej możemy w tym samym czasie obsłużyć większą liczbę zapytań klientów, którzy nie czekają na odpowiedź dotyczącą popularnych pytań. Co ważne, klienci, którzy trafiają do nas z indywidualnymi sprawami, skomplikowanymi zagadnieniami, na które chatbot nie jest w stanie odpowiedzieć, są niezwłocznie kierowani do naszych konsultantów. Oczywiście cała rozmowa odbywa się w Messengerze.
Agnieszka Antol, Starszy Kierownik Wydziału Rozwoju i Utrzymania Systemów w Warcie
Wraz z wdrożeniem chatbota Warta umożliwiła swoim klientom zgłaszanie szkód za pomocą aplikacji Facebook Messenger. Korzystając z tego rozwiązania ubezpieczony może w kilku intuicyjnych krokach przejść przez cały proces, który nie powinien zająć więcej niż kilka minut. Liczba danych wpisywanych przez poszkodowanego została ograniczona do niezbędnego minimum. Również na tym etapie pomocny okazuje się chatbot. Dzięki integracji z systemami informatycznymi Warty, pomaga on klientom prowadząc użytkownika „za rękę” krok po kroku, przez całe zgłoszenie.
Wychodzimy z założenia, że chatboty idealnie uzupełniają i wspierają rozwiązania mobilne. W czasach, gdy każdemu zależy na czasie, proste i intuicyjne rozwiązania są na wagę złota. Takie jest również zgłoszenie szkody przez Facebook Messengera, które wdrożyliśmy jako pierwsza firma w Polsce i jedna z pierwszych w Europie. Dzięki przejrzystości tego rozwiązania klienci dokładnie wiedzą, jakie czynności powinni wykonać, a wiele danych jest zaczytywanych wprost z naszych systemów lub geolokalizacji. To duże uproszczenie tego procesu, które podnosi jakość obsługi naszych klientów i uzupełnia funkcjonalności dostępne w aplikacji Warta Mobile.
Agnieszka Antol, Starszy Kierownik Wydziału Rozwoju i Utrzymania Systemów w Warcie
Rezultaty.
Zainteresowanie tym rozwiązaniem rośnie z tygodnia na tydzień, stając się istotnym kanałem obsługi klientów Warty.
Już kilka tysięcy osób zadało pytania chatbotowi Warty, a niemal 250 zgłosiło za jego pomocą szkodę. Jeśli zaistnieje taka potrzeba, chatbot jest efektywnie wspierany przez pracowników contact center, którzy w godzinach pracy podejmują rozmowy przekazane przez bota w czasie krótszym niż 60 sekund!
Rozwiązanie zostało przygotowane we współpracy z firmami: Apreel oraz InteliWISE.
Jeżeli chcesz porozmawiać o tym, jak zautomatyzować proces obsługi klienta przy pomocy botów w Twojej firmie — to zapraszam do kontaktu.
